餐厅店员在听到这句话后，只说了一句：“鬼才相信你这个精神病人是FBI探员。”说完就很气愤地将电话挂断了。很明显，在这通电话中，FBI探员被这名餐厅店员误认为是精神病人了。
FBI探员就是要给护士艾米丽传达一个重要的信息，那就是“不止你被你的同事们误认为是精神病，就连我这个FBI探员也被一个从未谋面的人理解为是一名精神病人”。FBI巧妙地安排了这样一个场景，让艾米丽产生了一种同病相怜的感觉，成功地化解了之前艾米丽对FBI探员的敌对情绪，缓和了紧张氛围形成的僵局，从而使艾米丽护士对FBI探员产生了信任感。在下面约谈的过程中，艾米丽向FBI探员提供了许多她知道的信息，对于案件的侦破起到了关键作用。
所以，当谈判面临僵局的时候，谈判人员在做好充分管理自己情绪的时候，一定要清楚知道对方情绪所代表的讯号，然后想方设法去化解对方的不良情绪，引君入瓮，成为对方情绪的掌控者。这样才可以打破僵局，促使谈判顺利地进行下去，最后赢得谈判，以达到自己想要的谈判结果。
幽默风趣地化解情绪
在谈判的过程中，双方会存在着利益的分歧，有可能因为互不相让的强势态度，而变得情绪非常激动，从而使整场谈判陷入僵局。当这种紧张局势出现的时候，也就说明双方已经被情绪所左右。所以，谈判人员这个时候不但需要冷静和理智，更重要的是想办法化解矛盾，找到解开僵局的钥匙。风趣幽默的语言是化解一个人不良情绪的良药，选择幽默的化解方式不失为一个好的策略。